专列游频遭投诉

　　据长沙市旅游质监所介绍，旅游专列由于价格低廉、游玩景点多等原因，在长沙市场发展非常迅速，几年前长沙一般每年开出的旅游专列只两三趟，而去年达到15趟，今年更是有望突破20趟，而且涉及的范围也越来越广，东北、西北、西南等旅游景点成专列的主要目的地。

　　然而，随着市场扩大，游客投诉的情况也越来越多。“主要是随意变更行程、服务质量不高、安全事故等三个方面。”长沙市旅游质监所所长伍畅林分析说，很多游客对旅游专列的情况并不熟悉，其实旅游专列就是临时列车，因为要为正常列车让道，所以速度比普通旅客列车都要慢，加上个别旅行社为了节省成本，甚至租用没有空调的绿皮车厢，使得旅游专列的舒适性大打折扣，改变行程的现象时有发生，游客因此投诉的现象也越来越多。

　　两旅行社被约谈

　　长沙现在开出的旅游专列时间一般都在两个星期左右，正因为这个原因，使得专列旅客绝大部分为60岁以上的老年人。“十几天下来，别说老年人受不了，年轻人估计也够受的。”一位曾参加过旅游专列西北游的顾客接受记者采访时感慨地说，15天行程里有三分之一在车厢里过，没空调、少热水，一趟行程下来瘦了好几斤。

　　针对近期频繁发生的老年旅游团队服务质量问题及游客意外死亡和受伤等安全事故，7月2日，长沙市旅游质监所紧急约谈了湖南夕阳红国际旅行社等两家主营老年人专列旅游产品的旅行社。约谈会上，长沙市旅游质监所公布了2010年至今质监所收到的游客对两家旅行社投诉情况，投诉原因主要集中在行程变更、服务质量和意外伤害理赔等方面。约谈会上，两家企业的负责人分别就目前经营的旅游产品情况和最近发生的投诉处理情况进行了说明，表示以后尽最大努力做好老年人的旅游产品，提高服务质量，不断完善相关制度，让游客满意。

　　专列出行须报备

　　“一位老人出游，牵涉后面一大家人的关注，旅行社必须全面做好组织工作。”约谈会上，长沙市旅游局副局长黄威重除了责令被约谈的旅行社积极妥善处理好有关安全事故，同时要求企业站在关爱老年人、善待老年人、做老年游客贴心人的高度，开展专列旅游，使长沙专列游市场健康发展。

　　“要像对待自己父母一样用心服务。”黄威重说，在签订旅游合同前，要详细了解老年旅客的身体健康状况，做好线路产品的说明和告之注意事项，提醒老年朋友根据自身条件合理选择出行线路，确保出行安全，“要开好行前会，把旅途风险详细告诉旅客。”黄威重说，在设计旅行线路上，要充分考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜过紧，游览时间不宜过长，活动量不宜过大，人数不宜过多，注意适当休息，以免疲劳过度。要配备充足的导游和医生随团做好服务，在旅游途中对可能危及老年游客人身财产安全的事宜，及时作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。一旦发生紧急事件，立即上报旅游管理部门，不可隐瞒不报。特别是组织人数较多的专列团，必须事先向长沙市旅游局行业管理处报备，避免今后再发生重大安全事故。